58岁柜员放大镜办业务遭质疑，银行回应显温情

案例背景

2025年6月9日，重庆一网友发帖称，其父亲在农商银行荣昌支行办理业务时，遭遇了一名使用放大镜逐字核对材料的柜员，导致等待时间近一个小时。该网友质疑银行为何安排高龄且视力不佳的员工在一线岗位，影响服务效率。此帖迅速引发公众热议，涉及职场年龄歧视、高龄员工权益及服务效率等多重议题。

面临的挑战/问题

职场年龄歧视

该事件首先暴露了职场年龄歧视的问题。在一些行业，尤其是服务行业，年轻员工往往被视为更具活力和效率的代表，而高龄员工则可能因身体或技能原因被边缘化。银行作为服务行业的重要组成部分，其一线岗位对员工的视力、反应速度等要求较高，这在一定程度上加剧了职场年龄歧视的现象。

高龄员工权益保障

其次，该事件也引发了公众对高龄员工权益保障的关注。随着人口老龄化的加剧和延迟退休政策的推进，越来越多的高龄员工将继续在职场发光发热。然而，如何保障这些员工的合法权益，避免他们因年龄或身体原因受到不公待遇，成为亟待解决的问题。

服务效率与人性化管理的冲突

最后，该事件还揭示了服务效率与人性化管理之间的冲突。银行作为服务行业，其首要任务是提供高效、便捷的服务。然而，在追求效率的同时，银行也不能忽视对员工的关怀和尊重。如何平衡服务效率与人性化管理，成为银行管理层需要深思的问题。

采用的策略/方法

银行回应与解释

面对公众的质疑和热议，农商银行荣昌支行迅速作出回应。工作人员解释称，该员工因视网膜脱落手术导致视力受损，但本人坚持工作至法定退休年龄（60周岁）。银行方面表示，将尊重员工的个人抉择，并继续关注其身体状况和工作表现。

社会舆论引导

同时，银行也积极利用社会舆论进行引导。通过发布官方声明、接受媒体采访等方式，银行向公众传递了尊重员工、关爱高龄员工的正面形象。此外，银行还通过媒体平台与公众进行互动，解答疑问，消除误解。

探索人性化管理策略

针对此次事件暴露出的问题，银行管理层也开始探索更加人性化的管理策略。例如，根据员工的身体状况和技能特长进行岗位调整，为高龄员工提供更加适宜的工作环境和工作安排等。

实施过程与细节

银行内部沟通与协调

在实施过程中，银行首先进行了内部沟通与协调。管理层与员工进行了深入交流，了解员工的身体状况和工作需求。同时，人事部门也根据员工的实际情况进行了岗位调整方案的制定和实施。

岗位调整与辅助设备配置

在岗位调整方面，银行根据员工的身体状况和技能特长，将其从一线岗位调整至后勤管理或培训岗位等。这些岗位对视力要求相对较低，更适合高龄员工发挥余热。此外，银行还为该员工配备了电子放大镜、高对比度显示屏等辅助设备，以提高其工作效率和舒适度。

客户沟通与解释

在客户沟通方面，银行通过张贴公告、发送短信等方式，向客户解释了该员工的身体状况和工作安排。同时，银行也积极听取客户的意见和建议，不断优化服务流程和提高服务质量。

结果与成效评估

员工满意度提升

经过岗位调整和辅助设备配置等措施的实施，该员工的满意度得到了显著提升。他表示在新的岗位上能够更好地发挥自己的经验和技能，同时也感受到了银行的关怀和尊重。

客户满意度稳定

在客户方面，虽然此次事件引发了一定的质疑和不满，但经过银行的积极沟通和解释，客户满意度逐渐稳定下来。客户们表示理解并尊重银行的决定，同时也对银行的人性化管理表示赞赏。

社会影响力增强

此次事件也在一定程度上增强了银行的社会影响力。通过积极回应公众质疑和热议，银行展现了其负责任、有担当的企业形象。这不仅有助于提升银行的品牌知名度和美誉度，也有助于增强公众对银行的信任和支持。

经验总结与启示

尊重员工权益，体现人性化管理

此次事件告诉我们，尊重员工权益、体现人性化管理是企业持续发展的重要保障。银行作为服务行业的重要组成部分，更应该注重员工的身心健康和职业发展。通过提供适宜的工作环境和工作安排等措施，可以激发员工的积极性和创造力，提高服务质量和客户满意度。

加强内部沟通与协调，优化管理流程

同时，加强内部沟通与协调也是优化管理流程、提高工作效率的关键。银行应该建立健全的内部沟通机制，及时了解员工的身体状况和工作需求，并根据实际情况进行岗位调整和工作安排。这不仅可以提高员工的工作满意度和归属感，也可以避免类似事件的发生。

积极应对社会舆论，塑造正面形象

此外，积极应对社会舆论也是塑造企业正面形象的重要手段。在面对公众质疑和热议时，银行应该保持冷静和理性，及时回应并解释相关情况。同时，银行也应该利用社会舆论进行引导和教育，提高公众对高龄员工权益保障和服务效率的认识和理解。

探索适应老龄化社会的应对策略

最后，随着人口老龄化的加剧和延迟退休政策的推进，银行需要积极探索适应老龄化社会的应对策略。例如，通过配置辅助设备、优化服务流程等措施来提高高龄员工的工作效率和舒适度；通过建立健全的退休制度和福利保障体系来保障高龄员工的合法权益等。这些措施的实施将有助于银行更好地应对老龄化社会的挑战和机遇。 此次58岁柜员放大镜办业务遭质疑的事件虽然引发了一定的争议和不满，但也为我们提供了宝贵的经验和启示。通过尊重员工权益、加强内部沟通与协调、积极应对社会舆论以及探索适应老龄化社会的应对策略等措施的实施，我们可以更好地平衡服务效率与人性化管理之间的关系，实现企业的可持续发展和社会的和谐稳定。